Peter Fu:外傷急症外科醫師,文字創作者

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外傷急症外科醫師,文字創作者;昨天的無名小站,今天的Google Blogger,聯絡方式: drfu5564@gmail.com 聯絡演講或簽書請來信洽談

有一個銀蛋叫彼得,從小生在大醫院

2018年11月17日 星期六

提出訴求

晚上兩個孩子在車上大吵一架...
起因是彼得兔睡著了,彼得水在玩玩具不小心打到哥哥...


彼得兔非常生氣,醒來大罵妹妹...
史迪普叫妹妹跟哥哥道歉,妹妹也道歉了,可是哥哥卻不滿意,一直執著在:「為什麼妹妹打到他,卻只要道歉就行?」我們怎麼跟他溝通都解決不了。

我問彼得兔:「那你希望妹妹怎麼做?還是我要怎麼處罰妹妹?」

彼得兔說:「這不是處罰的問題!這是公平的問題!」

我又問彼得兔:「還是你希望妹妹怎麼補償你?」

彼得兔很生氣:「不是補償的問題!我只是覺得他這樣不對!」

我後來有點生氣:「那你到底要怎樣!?」

彼得兔也說不出來,然後就在大家都很生氣中不了了之。

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這種吵架在我們家經常發生,不過我突然覺得和醫療糾紛很像。

每回治療結果不如預期,或是醫療出現爭議時,我常聽到病人或家屬說:「我們不要錢!我只要個公道!」

「賠償不重要!我們只要真相,我們只要一個道歉!」

可是往往病家並不接受醫療方提出的說明與真相,就算醫師真的道歉了,也不見得就此罷休。

過去我服務的醫院,常需要我協助同僚處理醫療糾紛。當我聽完家屬的抱怨,以及特別強調「我們不是要錢,錢不是重點!」時,我會反問他們:「那你們的訴求是什麼?」

這時候常遇到跳針的答案,就是「要公道、要真相」這類不是很明確的訴求。

站在負責協調雙方的立場,理論上我不該偏坦某一邊,這時候我會跟家屬說:「我建議你們提出『明確的訴求』,有了『明確的訴求』,院方也才知道如何回應。」

例如明確提出「賠償三千萬」之類的要求,或許院方不可能全盤接受,但至少可以針對訴求去做回應或殺價。既然說「我們不是要錢!」,那就不須要期待院方付錢。

例如明確提出「我要求開除主治醫師!」,無論這個訴求是否合理,但院方至少可以針對這個訴求去評估可行性與回應。如果說:「我們不是要懲處誰,只是....」那院方沒有懲處也是剛好而已~

沒有明確的訴求,就不要期待對方有符合期待的回應。

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事後彼得兔還是很生氣,我後來要他平心靜氣想一想:「你先告訴我,你希望我怎樣處罰妹妹,還是希望妹妹怎樣補償你。」「你講得出來,我再評估這樣做合不合理。」「你什麼都不講,我就不會做任何處置,因為我不知道你的訴求,所以我只會要她跟你道歉。」

最後彼得兔希望我讓妹妹罰站,經過討價還價之後成交~~

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