正向循環

讓我們放下「夜郎自大」或「崇洋媚外」這些極端的形容詞，
來客觀談論一些我看到的事實。


一個國家會強大，不是沒有道理。
當整個文化都是正向循環時，自然向上提升...

史迪普上週在Amazon買了一個鍋子...
週五時我接到訊息，鍋子已經送到我家地址。
但那個週末我們不在家...

週一我到居住公寓的管理室去拿貨，但怎麼也找不到...

「可能被別的住戶或是路人撿走了吧～～」
管理員一派輕鬆地跟我說。

「什麼？那我只能乾等嗎？我得到的訊息是貨已經送到了耶～～」
Peter Fu又著急又生氣...

「沒關係啦！你就跟Amazon客服說一聲『你沒收到』，他們就會再寄一次或退錢給你。
這種事情很常發生，我們這邊週五下午到週日管理室不上班，所以貨運都是擺在門口，很多住戶都弄丟過。」

「這樣真的可以嗎？」Peter Fu有點半信半疑...
（畢竟對Amazon來說，貨已經送到我家，所以理論上弄丟或被偷，應該不關他們的事。或者說，如果有消費者故意說沒收到，光是退款就賠不完了～）

回家後馬上打開電腦處理這事...
當我進入客戶服務之後，選擇「線上交談」...
（真心覺得這是一種很棒的客服方式，因為我可以「即時」與「真人」聯繫，
而且又不必擔心電話裡聽英文很吃力，我也可以看著電腦，慢慢打出文法正確的句子。）

客服只問了三句話：
「確定家附近都找過，鄰居都問過了嗎？」
「你要我們退款給你，還是再寄一次？」
「退款是退回原來購買的帳戶嗎？」

沒有刁難，沒有質疑，過程簡單，不需手續費，不需填表單...

「相信客戶，所以提供服務。客戶也值得信任，企業也才得以生存。」
這些小事情，我看到一個正向循環的向上提升...

跟我在台灣遭遇過的狀況很不一樣...

坦白說，我在台灣買東西，從來有想過要退（或是可以退）...
因為退貨是一件非常麻煩且困難的事...

除非一拆箱就是爛貨，否則幾乎沒有退貨的空間...
甚至我還必須證明「非人為損壞」，或是被懷疑是自己弄壞...
而且多的是商家頂多提供維修或換貨，要退款，幾乎是不可能！

更何況我遇到的這種狀況，沒把我當賊就不錯了～～

「因為騙子奧客太多，商家不得已只好採取嚴格的防弊；
然而此舉卻犧牲了消費者權益，以以致於消費者往往覺得商家『無良』。」
惡性循還之後，商家與消費者站在對立面（彼此都覺得被對方佔便宜），
向上提升變成向下沉淪...

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Peter Fu的蘋果電腦已經買三年了...
螢幕越來越不清楚，上頭有一層保護漆脫落的很厲害...
上網爬了一下文，發現很多人都有類似問題...
似乎2013到2015出產的型號特別嚴重...
國外網友甚至組成社團向蘋果抗議...

去年底蘋果開始替這批電腦檢修，
無論是否仍有保固，都可以提供免費更換...

Peter Fu上網站想找些相關資訊，一樣又是線上客服...
當我告知機器序號與問題後...
一樣只有三句回答：
「你的機器符合免費維修條件。」
「請帶著你的電腦去最近的蘋果門市。」
「你想預約什麼時段，我現在幫你預約。」

預約時間是今天下午，Peter Fu抱著電腦去檢修...
「三天後取件，這是收據。」

看了一下報價美金475，但是消費者自付額0...

對於這樣的服務與檢修過程，我突然可以理解蘋果之所以可以是蘋果，
「價位高但品質好服務好，讓消費者花大錢購買。」
這種正向循環，東西雖然不便宜，但卻讓千千萬萬的消費者願意買單...

比起偷工減料降低成本，尋求薄利多銷，但客人上過一次當就不會再來的企業，
負向循環也只能向下沉淪...

在異地生活一段時間，有些事情我真的必須稱讚一下人家的文化。