Peter Fu:外傷急症外科醫師,文字創作者

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外傷急症外科醫師,文字創作者;昨天的無名小站,今天的Google Blogger,聯絡方式: drfu5564@gmail.com 聯絡演講或簽書請來信洽談

有一個銀蛋叫彼得,從小生在大醫院

2016年7月22日 星期五

客服人員

最近覺得有個工作很辛苦,
請容Peter Fu向他們致敬...


這兩天在處理一個自己被投訴的案件...
已經開完刀很久的老人,家屬遲遲不肯接他出院...
身上所有的管路都已經移除,連縫線都拆掉,
在醫院超過一星期沒有任何治療...

家屬從明天出院,改成後天,再改三天後,又改五天後...
第五天又說今天沒空來...
這當中還發生某一晚到護理站咆哮...

徹底惹火Peter Fu的狀況下,只好請他們改成自費住院...
這是為了維護健保資源與其他病患權益的必要之惡...

然後Peter Fu就收到同事的關心電話了,
因為家屬分別打到為衛生局和院方投訴我趕病人出院...

同事聽完整個過程,確認醫療上沒有問題後,
和Peter Fu討論如何回覆家屬...

"他既然去投訴我,還到護理站罵護理師,基本上就代表不必再協商了..."
"如果被他這樣一搞,我就妥協縮回去的話,我也不必做人了..."
Peter Fu的立場就是請他自己花錢住下去...

聊著聊著我也忍不住跟他抱怨了幾句...

然而抱怨的話一出口,我馬上決定少講一點...

"算了,你不該聽我抱怨的..."
"我相信今天家屬打給你,抱怨絕對不會少,口氣絕對不會好..."

同事尷尬地笑了一聲:
"是啊,是滿不客氣的..."

"真是辛苦你了,要過濾那麼多的抱怨電話和投訴信..."
"打給醫師,還要聽醫師抱怨..."

"呃...其實也習慣了啦~~"
"你算冷靜的了,很多醫師一聽到自己被投訴,
除了罵病人之外,還連我們都罵,說我們不會過濾投訴內容~~"

本來是瞭解案情的討論,變成Peter Fu的抱怨,
最後居然變成Peter Fu聽同事抱怨...

要聽與閱讀那麼多家屬不滿的文字暴力,
再用委婉的方式轉達給醫師...
一不小心又要再接受一次語言暴力...

這群同事真是辛苦了~~

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