Peter Fu:外傷急症外科醫師,文字創作者

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外傷急症外科醫師,文字創作者;昨天的無名小站,今天的Google Blogger,聯絡方式: drfu5564@gmail.com 聯絡演講或簽書請來信洽談

有一個銀蛋叫彼得,從小生在大醫院

2021年6月20日 星期日

投訴教學

第一次投訴就上手。

寫在這篇文章之前,先談一下我對「投訴」這個荒謬制度的看法:現在是法治社會,如果覺得誰做錯了,侵犯自己的權益了,其實法律可以還原真相,也給受害者公道。「投訴」這種小學生式,跟老師打小報告的制度,我一直不是很理解。

不過沒辦法,這就是我們的日常,以下正文開始:

只要是和人接觸的行業,多少都有遇過投訴(也可能自己是投訴者)。今天來講點逆風的東西,以多年處理投訴經驗,來談談如何寫一封完整不被討厭的投訴信。(當然,如果投訴的目的就是要討人厭的話,那就另當別論.....)

會想要投訴什麼,多半是因為認為自己權益受損(可能是健康、金錢、其他相關權益...)。所以請開門見山說明自己的什麼權益受到影響,清楚闡述事件經過,以及事件前後的實質損失。(若是金錢,則應該有金額或收據;若是身體健康等醫療方面,則需有相關病歷佐證;或是其他實質損失的證據....)

扯一堆態度、感受、想法、觀感....除了「謝謝指教」之外,沒有實質損失,就得不到實質回覆。

當明確指出自己的損失之後,也請明確提出訴求:要錢(賠多少)、要懲處當事人、要當事人道歉下跪切腹、要撤換主管主任院長.....(相信我,這種要求真的有,還不少~),或者各種奇奇怪訴求~~基本上要有明確的訴求,被投訴方才知道怎麼回應。

那種「我們不要錢,只是要個公道!」「看你們誠意」,這種都沒什麼用。公道是嗎?謝謝指教;誠意是嗎?謝謝指教....

其實只要寫出上述兩點,被投訴方才能好好處理,也比較能得到正面且實質的回應。(無論這個回應是否滿意,但明講才有明白的答案,自己講得扭扭捏捏不清不楚,就不能怪別人給你實問虛答。)

接下來講一些不必要加在投訴信中的廢話:

1. 保留法律追訴權。這是不折不扣的廢話,提告是人民的權利,如果覺得自己有理、也扛得住後面的訴訟時間金錢耗費,存證信函直接寄出就好了~「保留」沒有意義,「不保留」也代表不能告。就像我看誰不順眼,跟他說「我保留揍你的權利」,不是廢話一句嗎?打得過的話,早就一拳貓下去了~只有想打不敢打,才會用撂狠話的方式 .....

2. 抱怨就是因為「自己」受到委屈,不用去扯說「是希望不要有別人受害」.....

3. 會投訴就是覺得被抱怨方不好,直說「你們爛透了!」,都比先假意誇獎「我們一向對貴公司(貴院)深具信心」,後面再加「可是.....」要真誠。

4. 個人行為個人擔,一定是機構中的「某個人」讓人想投訴,那就好好投訴他,徹底給他一刀斃命。請不用扯出其他祖宗十八代,例如「貴公司xxx董事長一定不會允許這種事發生」、「貴校創校人xxx是這樣教員工的嗎?」

5. 我們不是要錢。

正確示範:

我要投訴貴網誌負責人Peter Fu,他寫的文章不好笑,害我浪費了十五分鐘看廢文,這十五分鐘造成我的金錢損失三千萬元,我要求Peter Fu必須賠償我的金錢損失。

(有對像、有事證、有訴求--> Good!)

錯誤示範:

向來我是很支持貴網誌的,也一直是忠實讀者,可是Peter Fu的某篇難笑文章,讓我看完之後很不舒服,感受很不好。為了其他讀者的權益,我要投訴寫文章的作者,我相信貴網誌的精神領袖史迪普,一定也不會允許此類不入流的文章的!我要的不是金錢,但請給我一個公道。若我得不到有誠意的回答,將保留後續法律追訴權。

(整篇都是廢話,大老板史迪普接到這種投訴信,就只能回「謝謝指教」。)

#大逆風文章

#以下開放補充

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