Peter Fu:外傷急症外科醫師,文字創作者

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有一個銀蛋叫彼得,從小生在大醫院

2018年10月24日 星期三

見微知著

上週全家去宜蘭玩,史迪普挑了一家網路上很有名的民宿。
收費不低,但就網頁上的照片看起來很美。

不過住宿過程相當不開心。

玩了一天,晚上想洗個澡休息,卻發現完全沒有熱水。

我當時的想法是硬體設備出問題難免,找人解決就好了。
不過奇妙的是,當我去櫃檯時沒人,只有一個「管家」的電話,告示牌說有問題請打這個電話。


於是從晚上十點半到十一點半,我打了十幾通電話,完全沒有回應。
史迪普上官方粉絲頁留言,沒有讀也沒有回。
我在Line上面找到官方帳號,留言與語音通話也是未讀未回。

於是我們度過了一個花很多錢住宿,卻沒有熱水也沒有人協助的夜晚。

留言直到隔天早上才有人讀取與回覆。
我沒有跟他們要求退費或補償,就是反應一下之後退房。

不過我相信我們不會再去。

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我相信經營旅館業,硬體狀況難免有問題。
不過我很想談一談狀況緊急處理這件事。

跟我們的臨床工作看病人有點像。

在醫療上,難免會遇到併發症,例如手術後出血、傷口感染等等...

發生併發症的原因很多,可能是疾病本身、可能是病患體質、當然也可能是醫療失誤。
不過一般來說,單純因為併發症而造成的醫療爭議甚至糾紛,其實沒那麼多。

很多糾紛常是因為「併發症處理不當」。

舉例來說,手術後發生出血難免,但是因為「手術後出血」就被告,甚至被法院判賠的例子應該不多。會產生糾紛往往是當併發症出現時,處理的方式與態度。

手術後出血,立即發現、立即處理,無論最後結果如何,「雖不滿意但可接受」。
手術後出血,應該發現卻沒發現,已經發現卻輕乎,甚至發生找不到人處理的狀況,病患家屬會大爆炸自然不意外。有太多的醫療抱怨或糾紛,家屬的爭執點都是「沒有醫生處理」,而如果此狀況屬實,醫院方真的很容易站不住腳。

在工作中,我們總是自我要求,也要求學生要謹慎面對無法百分之百避免的併發症。
即使治療結果不如預期,至少後續處理的態度,要讓家屬感受到有認真解決。

回到之前住宿遇到的狀況,硬體發生問題不會是苛責的重點,可是「問題沒有人解決」,才是令人生氣的地方。

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